牙科心理学之口腔沟通心态管理

      经常看到很多的关于牙科沟通方面的文章，听到一些关于医患沟通的讲座，的确，从大家身上学到了很多很多。有一些很频繁的话语，比如“人之所欲，施之于人”，“如何快速成交”，“如何说服患者”等等，这些理论给了我很大的启发，也给了我更多的思索。

      我们真的能够做到“人之所欲，施之于人”吗？

      我们真的需要做到“人之所欲，施之于人”吗？

      在好多讲座中，我们经常会听到讲师谈到：某某门诊一个月成交业绩从多少万到多少万，某某洽谈师一个月或是一天成交多少万甚至几十万等等云云。听得台下一声惊讶一脸羡慕嫉妒恨啊

     但是我们从没有听到过：多少客户当天办卡充值后回家冷静一下，后悔了第二天来退卡；或是某某客户治疗中途不愿继续治疗，要求退费：甚至多少客户因治疗效果与预期不一致要求赔偿等等云云。这些我们都听不到。

      其实，牙科沟通的目的就是建立关系，就像心理咨询中建立关系一样。我们不妨把建立良好心理咨询的条件运用到口腔洽谈上来：

       建立咨询关系的六要素

      尊重：真正的尊重包括尊重患者对牙科的无知，患者无过错是尊重的意义。很多医生在接诊对牙科知识有一定认识的患者时，心情愉悦，得心应手。而对于对牙科知识完全卜乐解甚至对口腔毫无注重的患者时，从初始就产生了一种或轻视或鄙夷的心态，这就是典型的没有做到尊重。

      热情：热情并不是让我们像服务员一样去对待患者，医疗活动是服务，但是一种高尚的服务，我们需要的热情是像朋友像邻居一样，做到有礼有节。

      真诚：“真诚不等于实话实说”这是心理学上很常见很重要的一个理论，意义就是并不是需要把所有的话都必须直接的说出来。我们对待患者，也同样需要做到真诚，永远不能欺骗。

      关注：关注不单单是患者的牙齿。积极的关注能够拉近和患者的关系，更好的了解患者的需求，也能让患者感受到你的尊重、热情和真诚。

     倾听：关于倾听，不管是心理学还是许多洽谈沟通中都把它看的非常重要。听真的比说更重要，倾听患者的言语，倾听患者的感受。永远不要在第一时间纠正患者的错误认知，要先认可后解释。好的倾听应做到：“听其言  观其行 应其述  恤其心 ”

      共情：共情不是我们故意表露出和患者一样的感情，而是需要我们站在对方的立场上，去感受对方的感受，产生共同的情感。也许很多牙医从来没有被治过牙，永远无法去体会那种被锤击拔牙的痛苦，和长时间过度张口的痛苦，还有无法感受食物嵌塞的尴尬，无牙合的迷茫等等。

      做到这几点，也是建立良好的口腔医疗关系的重点。

      口腔洽谈的目的是营销，而真正的营销不是告诉对方你需要消费这些东西，而是告诉对方这些东西我觉得真的很好。在营销学上，我觉得安利有些理念真的很不错，好的安利直销员不会直接要你购买他的产品，也不会直接要你加入他的会员。他会把你带到一个地方，或是家里，告诉你我在用或吃这些东西，这真是好产品。

      所以，我从来不告诉患者需要选择种植牙或是烤瓷桥，也不会帮患者选择金属烤瓷冠或是全瓷冠，我只会告诉他：我给我的父母或是亲人选择的是什么什么，或者说如果是我的亲人的牙齿是这种情况，我会怎么做，实际上我真的也是这样做的。很多医生或是助手自己的牙齿都出现和患者同样的问题：如牙列不齐，活动假牙，自己都没有去选择的时候如何向患者推荐。所以，营销要从内部做起，种植牙，我们门诊所有缺牙的员工是不是都首选这种方式，那开始吧，给所有缺牙的员工种上，这不是最大的病例宣传库吗？（至于费用，还需要纠结吗？）

     所以，我们先要改变自己的心态：

     全瓷牙相比金属烤瓷牙好吗？好吗？大声说！

     好！

     那尽然好，你为什么不把好的东西给你的患者。

     患者，不是靠说服的，是靠心去传递，用自己的心态去传递，传递一种健康的理念，让对方去选择。

      所以我希望”人之所欲，施之于人“变成”人之所欲，己所欲之，施之于人“